在接诉即办工作中，房山区窦店镇乐汇家园社区书记张红雨有些心得。社区里年轻人多，人口流动性大，家庭矛盾、邻里纠纷相对多发。以前，社区干部化解矛盾纠纷，缺乏法律指导，经常陷入调解困境。

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自从两年前北京法院12368诉讼服务热线开通“一号响应”诉源治理专线，基层治理单位在接诉过程中，但凡遇到法律问题，都可以拨打12368向法院“吹哨”寻求司法服务，共同打造“群众随时呼叫—街镇即时吹哨—法院应哨报到”的纠纷化解模式。

一条热线听诉求，一张单子管到底。有了来自法院的专业指导，张红雨不再有孤军奋战的无助，“有法官指导社区干部调解纠纷，普及法律知识，居民的法律意识明显增强了，社区干部们如同吃了一颗定心丸。”

通州区法院张家湾人民法庭法官到张家湾镇小北关村为80余户村民现场立案。通州区法院供图

2022年9月7日，房山区法院窦店人民法庭召开辖区诉源治理工作推进会。 房山区法院供图

一通电话解难题

“这通电话太管用了！说实话，在化解涉公积金群体性纠纷时，东城区法院给了我们很大的支持和帮助。”在北京高院组织召开的“一号响应”诉源治理专题座谈会上，北京住房公积金管理中心归集执法处干部胡海对法院接“哨”即办的效率赞不绝口。

自从有了12368“一号响应”诉源治理专线，对于张红雨、胡海等来自基层治理单位的工作人员而言，工作压力着实减轻了。

北京住房公积金管理中心曾在一个月内接到12345转办的多份工单，都是投诉同一家企业欠缴员工公积金的。胡海说，问题来得非常棘手，涉及121名员工，被欠缴公积金的时间短的五六年，长的近二十年。“求助到法院时，我们已经对涉事企业作出了补缴公积金的行政决定。但按照法律程序，企业有6个月的异议期，超期后企业不履行也不起诉，我们才能向法院申请行政非诉执行。”

依照程序，问题只得一步一步解决。可一听说还得继续等，员工们不干了，都吵吵着让企业赶紧给说法！胡海和同事组织了多轮协商，却进展缓慢。眼看着箭在弦上，矛盾一触即发，胡海急中生智，拨通了北京法院12368热线。

接到诉源治理工单后，东城区法院迅速响应起来。法官冯晓光在实地调查、厘清案情后心中明了：这事儿涉及上市公司的拆分改制、债权债务清算，简单说就是因为新旧两家公司谁来出钱生出的分歧。纠纷产生虽然具有历史原因，却并非解决不了。“马上组织各方见面，协调试试？”冯晓光心中有数后，向公积金管理中心提出建议。

一个小时后，由法官指导、公积金管理中心组织、两家企业负责人参加的现场协调会在公积金管理中心召开。大家关起门来，分析法律关系、界定法律责任、研究解决办法……经过两个小时的会商，解决方案终于达成：这笔钱从企业撤管专项基金中先行支付，48小时内分阶段完成公积金准备、补缴及拨付等各项工作。

两天后，东城区法院再次接到公积金管理中心的来电，胡海在电话里语气兴奋：“不到36个小时，企业欠缴的302万元公积金已全部补齐到员工账户！说实话，我们打12368的时候没抱太大希望，真是没想到，法官这么给力！”

近年来，北京接诉即办坚持民有所呼、我有所应，探索形成了以接诉即办为牵引的超大城市治理“首都样板”。越来越多的市民分享到首都城市治理变革带来的红利。

在接诉即办化解矛盾的过程中，专业的司法服务需求愈发凸显。“喂，我是区市场监督管理局的，这边收到很多消费纠纷的案子，想让法院行政庭帮助指导调解。”“辖区在重点项目建设中引发了‘拆违’‘疏整促’纠纷，能否请法官过来帮我们‘把把脉’，解读一下政策法规，看看这些矛盾纠纷中有哪些风险隐患？”“法官，能不能给咱辖区的人民调解员系统讲讲调解工作的技巧和经验？”……一些基层诉求承办主体在处理12345市民诉求或开展主动治理的过程中，迫切需要专业指导。

面向问题需求，北京法院12368“一号响应”诉源治理工作机制应需而生。北京高院诉讼服务办公室主任崔秀春介绍，2021年以来，依托12368诉讼服务热线，北京法院建立起12368“一号响应”机制——即在12368热线原有提供诉讼咨询、案件查询、联系法官、投诉举报、意见建议等诉讼服务的基础上，增设诉源治理专线服务功能，统一接收来自基层党委政府、自治组织、调解组织等诉源治理主体提出的纠纷联动化解、解纷能力培育等各类司法需求。法院开展“靶向治理”，提供“定制化”“精准化”司法服务。

去年，北京法院12368热线人工接听量达到149.42万件，同比增长67.2%，位居全国第一。在这样的机制联动下，老百姓遇到烦心事首先想到拨打12345求助；基层治理单位解决问题遇到法律困境，也会第一时间拨打12368向法院“吹哨”，寻求坚强的法治保障。

平谷区法院举办“法院开放日之网格员进法院”活动。平谷区法院供图

在北京高院，12368热线坐席员正在接听来电。北京高院供图

群众身边无小事

见微知著——接诉即办工作注重“小切口，大问题”，法院12368热线“一号响应”诉源治理机制帮助解决的重点也是群众身边的“小事”。

小电梯承载着大民生。西城区玉桃园社区是一个老旧小区，由于居住在这里的老年人较多，上下楼吃力，这些年加装电梯的呼声就没停过。

“我们二区北院一共有六栋楼，都是4到6层高的老房子，光90岁以上的老人就有十几个。安装电梯这事，老街坊们一直在提，说了很多年。”王阿姨是玉桃园社区二区北院的老住户。她说，业委会曾经做过问卷调查，超过8成住户都同意加装电梯，但也有部分低楼层居民心存忧虑，担心加装电梯后会带来噪音扰民、影响采光等问题。

街道居委会响应居民诉求，一直在积极推动老旧小区改造工作，当中遇到不少问题。只加装电梯这事儿，有分歧也有疑问：低楼层住户有顾虑，不愿意；高楼层业主担心，有人不同意会不会导致“一票否决”？大家对电梯后期的运营管理也存在疑虑。居委会工作人员对相关法律法规、最新政策的理解同样有许多疑惑需要解答。

问题涌现，涉及不少专业法律问题。社区书记拨通了12368热线：“能不能请法院工作人员进社区给大家普普法，顺带给居民做做调解工作？”一通电话，西城区法院立案庭速裁法官高中营来到了群众家门口，一场绘声绘色的普法讲座围绕“老旧小区想加装电梯，民法典如何规定”徐徐展开。一根“电话线”串起供需两端，司法服务精准对接，及时响应诉源治理“哨声”。

高中营普及了民法典关于加装电梯表决通过比例的规定，他告诉大家，“从实际效果考虑，加装电梯也要兼顾低层业主的利益需求，可以考虑在小区停车等方面给予他们一定优先权。”了解到小区党员干部较多，他倡议大家从大局出发，发挥好党员的先进性作用。在场40余位社区干部、居民代表边听边记录。

两个月后，法官电话回访，得知加装电梯项目正在推进。如今，王阿姨所在的二区北院有4部电梯通过了审批，其中3部已经动工，“顺利的话今年6月就能用上了！”王阿姨语气里透着高兴。

还有一些民生问题更加棘手。通州区作为北京市撤村建居的改革试点，“村转居”中的集体土地和资产处置、农转非等法律问题受到社会关注。因某安置房项目产生的法律问题，老百姓拨打12345热线的工单就多达441单。

矛盾纠纷集中，司法服务参与基层治理的求助通过12368热线以诉源治理工单形式派发至通州区法院张家湾人民法庭。法官们迅速研判，与相关部门对接研讨，通过统一裁判尺度妥善审理了安置房系列案件，既保护了农民房产权益，也通过确立裁判规则，在解决市民合理诉求的同时形成了示范效应。

参与接诉即办工作时，海淀、丰台、房山、通州等区基层法院依托人民法庭，常就接诉即办工单中的重难点问题、高频共性问题与治理类街乡镇重点对接，开展常态化联席会商，共同研讨形成纠纷化解方案。

“法院参与街乡镇接诉即办工作，群众诉求的解决路径更宽了，司法活力也得以充分释放。”张家湾人民法庭法官徐明祺有感而发。

北京法院12368热线“一号响应”诉源治理机制创建两年来，累计响应全市16区343个街乡镇提出的诉源治理需求4452个，实现了街乡镇全覆盖，办结率和回访满意度达100%，有效助力提升基层社会治理的法治化水平。

东城区法院接“哨”即办，法官冯晓光（左二）在东城区劳动保障监察大队就企业与员工之间的欠薪纠纷进行司法确认。东城区法院供图

热线串起上千网格

展土开疆，北京法院顺应需求，也在不断探索参与社会治理的新模式。

去年，平谷区马昌营镇紫贵佳苑小区居民马玉红有了一个新身份——网格员。紫贵佳苑小区是一个新建社区，居民将近4000人，网格员马玉红包片的7号楼共有126户居民。

“家里突然停水了，帮忙看下吧。”“路灯不亮了，能不能尽快解决？”“暖气温度不达标，赶紧找人来看看。”自从7号楼建立起网格服务群，居民反映诉求更方便了，马玉红则更忙了。对马玉红而言，大到政策宣传、活动组织、垃圾分类、纠纷调处、隐患排查，小到物业报修、社保登记，只要是居民忧心的事儿，她都得帮着解决。

与7号楼一路之隔，是马昌营镇共有产权房建设项目所在地。从去年7月开始，陆续有居民拨打12345热线反映共有产权房施工扰民。平时调处家长里短、邻里纠纷经验丰富的马玉红，在处理这起噪声扰民问题时却犯了难——一方面是不了解相关法律规定，另一方面是这次涉及人数众多，工作难做。无奈之下，马玉红拨通了12368热线，希望平谷区法院能够前来指导调解。

很快，特邀调解员张月明和杨华响应需求而来。他们来到施工现场，详细了解扰民情况，又协调镇政府工作人员召集施工方、项目方和10名居民代表一起到场开展调解。调解前，两名调解员做足了功课，除了向对接法官咨询此类纠纷的处理规则，还上网检索了相关案例。

“施工方没有积极采取有效措施减少振动、降低噪音，并且存在夜间施工的情况，已经形成了事实上的噪声侵扰。”调解现场，两名调解员首先明确了施工影响。随后，他们从法律角度阐明了噪音排放标准、类案处理规则以及理性维权手段，还从情理上对居民进行疏导，引导各方共同探讨合理降噪方案。

最终，施工方、项目方对噪音扰民表达了歉意，承诺后续会通过搬挪设备、注意施工时段、尽量降低噪音分贝等方式减轻噪音扰民的情况，居民们也放下了心中的怨气。

去年5月，平谷区委出台《平谷区深化“微网格”治理机制的实施意见》，提出构建区、镇街、村（社区）、网格四级工作体系，在全区设置3170个网格，发挥网格员“一员多能”功用，实施主动治理、源头治理，让矛盾纠纷化解在萌芽状态。

“区委提出的四级网格工作体系，等于是在传统区、镇街、村居三级组织架构之下，重新对基层治理主体进行了网格化划分，这就要求我们的需求响应和服务供给机制必须紧跟步伐，以变应需。”平谷区法院党组成员、副院长白雪英说。在此背景下，平谷区法院积极探索“12368热线+微网格”诉源治理联动新模式，将司法需求响应范围由最低至村居一级扩展至基层网格员。

司法保障立竿见影，紫贵佳苑社区党总支书记刘昊感到欣喜，“以前，我们开展纠纷调处存在很大的局限性。如今，就连网格员也可以通过12368诉源治理专线寻求法院帮助，我们化解纠纷心里更有底了。”

一条热线激活了18个乡镇街道和3170个网格——透过“平谷区法院样本”可以看到，北京法院正在积极探索诉源治理联动的新模式，推动司法服务直达基层社会治理的“神经末梢”。

党的二十大报告提出，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。“继续深化完善12368‘一号响应’诉源治理工作机制，全面深入对接接诉即办改革，贡献诉源治理的北京经验。”北京法院已明确参与接诉即办基层治理实践的下一步目标。

专家观点

溯源治理创新值得总结

支振锋

北京法院以12368热线为牵引，“一号响应”各类诉源治理主体的司法需求，化基层“末梢”为治理“前哨”，既为接诉即办改革提供了重要司法保障，也强化了人民法院的社会治理功能，是极具中国司法特色的机制创新。

12368“一号响应”诉源治理工作，系统性强、牵涉面广、关联度高，事关平安建设、法治建设，但也会形成“自我加压”式悖论。对诉源治理需求的“一号响应”越是运行良好，要解决的问题就会越多，而更多的问题又对响应工作运行本身带来挑战。

一方面需要对“一号响应”诉源治理工作进行科学评估，在资源投放上灵敏响应，强化保障；另一方面，也要推动“一号响应”诉源治理工作向纵深发展。要注重利用数字技术加强对诉源治理各类司法需求数据的聚类分析，让智慧治理融入城市末梢，进而全面提高治理效能。

作为诉源治理工作的机制创新，“一号响应”值得大力推动，密切关注，总结研究。北京法院可以进一步建立平台规范响应机制，不断提高社会知晓度，切实为基层一线诉求承办主体预防、调处、化解矛盾提供司法保障，有效发挥司法辅助决策作用，推动重点民生领域矛盾纠纷的源头化解，让群众生活和办事更方便，让群众化解纠纷的渠道更畅通，让改革发展成果更多、更公平的惠及每一个人。（作者系中国社会科学院法学研究所研究员、博导）

（原标题： “一号响应”）

来源：北京日报 本报记者 张蕾

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